Eksempel: Afhandlingens teoriafsnit

At udarbejde et teoriafsnit til dit bachelorprojekt eller speciale kan være en udfordrende opgave.

På én og samme tid forventes at du formår at skabe et fundament for at kunne bygge videre på eksisterende forskning, at du introducerer og begrebsbestemmer centrale begreber samt at du er i stand til at evaluere den teori du anvender.

Problemformuleringen og dine forskningsspørgsmål i bachelorprojektet eller specialet fungerer som fundamentet hvorudfra du udarbejder dit teoriafsnit.

Eksempel på problemformulering og forskningsspørgsmål

Virksomhed X oplever at mange af deres online kunder ikke vender tilbage efter deres første køb. Ledelsen har som ambition at forbedre kundeloyalitet og mener at forbedret kundetilfredshed vil spille en central rolle. For at undersøge dette problem har du identificeret og valgt følgende problemformulering, målsætning og forskningsspørgsmål:

Problem: Mange online kunder kommer ikke igen for tilbagevendende køb.

Målsætning: Forbedret kundeloyalitet og derigennem øget omsætning.

Forskningsspørgsmål: ‘Hvordan kan kundetilfredsheden hos virksomhed X’s online kunder forbedres, med henblik på at forbedre kundeloyalitet?’

Underspørgsmål:

  1. ‘Hvad er forholdet mellem kundeloyalitet og kundetilfredshed?’
  2. ‘Hvor tilfredse og loyale er virksomhed X’s online kunder i øjeblikket?’
  3. ‘Hvilke faktorer påvirker tilfredsheden og loyaliteten hos virksomhed X’s online kunder?’

Begreberne ”kundeloyalitet” og ”kundetilfredshed” er centrale for dette studie, og vil blive målt som del af forskningen. Derfor er det essentielt at yde en fyldestgørende definition af de to begreber i teoriafsnittet.

Nedenfor kan du finde et (forsimplet) eksempel på hvordan du kan beskrive og sammenligne definitioner såvel som teorier fra litteraturen i dit bachelorprojekts eller speciales teoriafsnit. I dette eksempel fokuserer vi på begrebet ”kundetilfredshed”.

Eksempel på teoriafsnit

2.1 Kundetilfredshed
Thomassen (2003, p. 69) tilbyder følgende definition af kundetilfredshed: “the perception of the customer as a result of consciously or unconsciously comparing his experiences with his expectations”. Kotler & Keller (2008, p.80) bygger videre på denne definition, og tilføjer at kundetilfredshed bestemmes af “the degree to which someone is happy or disappointed with the observed performance of a product in relation to his or her expectations”. Præstationer der ikke lever op til forventning fører til utilfredse kunder, mens præstationer, som lever op til forventninger skaber tilfredse kunder. Når forventninger overgås, kan det endda føre til en ”very satisfied or even pleasantly surprised customer” (Kotler & Keller, p. 80)

Zeithaml & Bitners (2003, p.86) definition er forskellig fra Thomasens: “Satisfaction is the consumer fulfilment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product of service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfilment”. Zeithaml & Bitner lægger dermed vægt på at opnå tilfredshed via forbrug.

Nærværende studie vælger at følge Thomassens definition, givet understregningen af kundens perception. Det står i tråd med virksomhed X, hvis varer befinder sig indenfor luksuskategorien. Selvom Zeithaml & Bitner (ligesom Thomassen) påpeger at kundetilfredshed er en reaktion der afstammer fra den erfaring kunden gør sig og den tilfredsstillelse det bringer, skelnes ikke mellem bevidst og ubevidst sammenligning i deres definition. Virksomhed X skriver i deres mission statement (se kapitel 1), at de ikke blot sælger produkter, men følelser. I denne sammenhæng spiller ubevidst sammenligning en central rolle. Thomassens definition er derfor mere relevant for nærværende studie.

Thomassen’s Kundetilfredshedsmodel

Ifølge Thomassen har et produkts eller en tjenestes konkrete valueproposition og andre indflydelseskilder direkte indvirkning på kundetilfredshed. I hans kundetilfredshedsmodel (Fig. 1), viser Thomassen at overlevering, personlige behov, tidligere erfaringer, markedsføring og public relations bestemmer kunders behov og forventninger. Disse faktorer sammenlignes med kundens erfaringer, og denne sammenligning mellem forventning og erfaring bestemmer en kundes tilfredshed. Thomassens model er vigtigt for nærværende studie, da modellen både kan afklare i hvilket omfang virksomhed X’s kunder er tilfredse og hvor forbedringer er nødvendige.

Fig. 1: Dannelse af kundetilfredshed (Thomassen, 2007, p.30).

Det står dig selvfølgelig frit for at analysere begreberne mere gennemgående og sammenligne yderligere definitioner med hinanden i dit bachelorprojekt eller speciale.

Du kunne også udbygge teorier og ideer fra centrale forfattere med højere nøjagtighed, og fremstille flere modeller for at illustrere forskellige begreber.

Det er værd at bemærke, at det er centralt at du behandler dine kilder i teoriafsnittet med rette omhu. Det kunne f.eks være ved brug af APA standarden.

Vi har desuden lavet en opsummering af alt du har behov for at vide for at lave et godt teoriafsnit til dit bachelorprojekt eller speciale.

Hvad hører til i teoriafsnittet?

Er denne artikel nyttig?
Thor Eriksen

Thor har ansvar for Scribbrs danske marked. Med mange års studieerfaring har Thor udførlig indsigt i akademiske krav, og ønsker at hjælpe studerende ved at skrive brugbare artikler.

Din afhandling uden sprog- og sjuskefejl?

Få hjælp af en professionel Scribbr korrekturlæser.
Mere info & priser » Trustpilot score på 9.8

Ingen kommentarer

Kommenter nu